【導(dǎo)讀】收到香港“浸會大學(xué)”錄取通知書后，大學(xué)新生家長為讓孩子按時報到，提前一個月就預(yù)定好了機票，本以為能提前一天到校報到，哪料入境許可等資料因順豐航空件莫名轉(zhuǎn)成陸運而晚寄到一天，導(dǎo)致新生錯過報到時間。家長認為按航空件付費就該空運快件，快件“遲到”全因空運轉(zhuǎn)陸運，順豐應(yīng)承擔機票改簽費用。順豐回復(fù)，快件晚到是因臺風(fēng)原因晚發(fā)兩天，與空運轉(zhuǎn)陸運無關(guān)。《天天315》本期聚焦：快件“遲到”誤事，哪些情況可以索賠？

據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，花高價加急送的快件，明明看快遞跟蹤信息顯示，已經(jīng)到達某處，很快就能寄到目的地，但突然快件跟蹤信息好幾個小時或幾天都不再更新，最終快件還是 “遲到”誤了事，這類倒霉事，應(yīng)該有不少人遇到過，尤其是急需要用的重要證件、票據(jù)，晚寄到一天，都可能會造成不小的損失。

收到香港“浸會大學(xué)”錄取通知書后，大學(xué)新生家長潘女士為了讓孩子按時到校報到，她提前一個月就為全家人預(yù)定好了機票。潘女士介紹，她是在向?qū)W校詢問過入境許可等資料何時簽發(fā)，并預(yù)估了寄達時間之后才訂的票，當時是計劃全家人能提前一天到達學(xué)校，但哪料入境許可等資料后來因順豐航空件莫名轉(zhuǎn)成陸運，而晚寄到一天，最終不僅機票需要改簽，孩子也因此錯過了報到時間。

潘女士說：“學(xué)校在8月23日晚上的時候，說粉簽從移民局已經(jīng)拿到了，通過香港的順豐已經(jīng)寄給我們。恰不巧的是24日刮臺風(fēng)了，其實也不耽誤事，到杭州也不晚。”

潘女士介紹，雖然當時快件因臺風(fēng)影響，從香港晚發(fā)出一天，但據(jù)快遞跟蹤信息顯示，8月25號凌晨快件就已經(jīng)到達杭州，如果是繼續(xù)空運，這個快件肯定能夠按時寄到，但順豐卻在沒有詢問客戶意見和沒有給予任何通知的情況下，就擅作主張改為陸運。“正常的話，我們這個快件應(yīng)該是一點多從杭州的飛機到青島，也就是說25日上午就能到青島。但順豐臨時將這個件改成了從杭州到濰坊的陸運，到26日早上9點多我們才收到的這個快件，而是我們訂的機票是26日10點多的飛機，所以我們所有行程都被給打亂了。”

潘女士還提到，更讓她氣憤的是，快件改成陸運后，沒有人主動通知收件人，快件跟蹤信息也沒有顯示相關(guān)內(nèi)容，如果她不主動聯(lián)系順豐速運客服，并打電話到杭州分部，就根本無法了解到快件進度。

潘女士稱：“從香港收件到往這邊發(fā)件，這個中途我們一直在不停的聯(lián)系，中途我給快遞公司打過無數(shù)的電話，沒有一個人告訴我這個情況，我是打電話給杭州的順豐點，杭州那邊的客服告訴我，這個件因為送到杭州時晚了，沒趕上飛到青島的航班，所以改成陸運到濰坊了。我問他，為什么我們這個航空件要給我走成陸運，他只告訴我說，快遞員送來件的時候晚了。”

潘女士提供了一段電話錄音證據(jù)資料，是她向順豐速運杭州分部詢問空運件為何半路轉(zhuǎn)陸運時錄下的。錄音中，客服人員答復(fù)，這個快件是因為到杭州時，因件量大沒能配載上當時的專機，件到時，專機也截載了，如果要等待后續(xù)配載航班，時間會更沒法確定，因此發(fā)了陸運。除此之外，順豐方面還答復(fù)潘女士，快件晚到是因臺風(fēng)原因晚發(fā)兩天。

但潘女士認為按航空件付費就該空運快件，快件“遲到”，全因空運轉(zhuǎn)陸運，和臺風(fēng)無關(guān)，順豐應(yīng)該承擔機票改簽費用。

潘女士說：“28日有好多新生活動，這種情況的出現(xiàn)導(dǎo)致活動都參加不了，臺風(fēng)的話可能會使我們的時間緊張一些，但如果如果完全走航空的話肯定也不會耽誤。我跟快遞公司提出的訴求是，賠償飛機的改簽費。客服答復(fù)不能明確回答我怎樣理賠，賠多少。后來煙臺與工作人員打電話過來說，按照公司規(guī)定只能賠給我三百。”

潘女士向記者提供了快件包裝袋照片、快遞跟蹤信息等證據(jù)資料。核對相關(guān)資料時，記者發(fā)現(xiàn)，快件外包裝的右上角專門貼有“航空件”標簽，快遞跟蹤信息中沒有寫明快件是空運還是陸運。在這之后，記者進一步向順豐速運客服核實，快件“遲到”原因等問題。記者從客服那里核實到，航空件和陸運件收費不同，航空件價格高速度比陸運件快，潘女士這個快件，是一個航空件，寄出時有送達時效要求，約定要在8月25號晚上6點前送到，確實是晚到一天。對于晚到原因，客服回復(fù)，快件是受臺風(fēng)影響，晚發(fā)一天，所以最終“遲到”一天，和空運轉(zhuǎn)陸運沒有關(guān)系。臺風(fēng)屬于不可抗力因素，相關(guān)損失不該由快遞公司承擔。

客服：“如果說我們到件的班次正好有合適的航班，我們也會優(yōu)先配載航班配發(fā)出來，如果沒有合適的航班，我們也不可能把這批快件壓在杭州等著。因為等待的時間還會有源源不斷的貨物來到杭州集散中心，通過這個集散中心中轉(zhuǎn)，等待容易造成快件積攢，所以我們這邊不能積攢貨物，先把貨物中轉(zhuǎn)出來，如果沒有航班我們就配發(fā)汽車運輸。”

迅速、安全地將快件送達收件人，是快遞公司應(yīng)該履行的最基本義務(wù)。快件“遲到”誤事，哪些情況可以索賠?快遞延誤賠償，是否有標準可循?中國消費者協(xié)會律師團律師胡鋼和北京潮陽律師事務(wù)所律師裘葉針對相關(guān)問題，作出了分析點評。

經(jīng)濟之聲：從消費者描述的情況，以及順豐對于快遞延誤的解釋來看，順豐方面是否應(yīng)該承擔機票改簽費用?

胡鋼：“這種快遞的消費糾紛，我們主要是依據(jù)郵政法。郵政法里面對于快遞有一個專章的規(guī)定。而對于快件丟失或快遞延誤等相關(guān)的糾紛，郵政法規(guī)定比較籠統(tǒng)，只是說適用相關(guān)的民事法律來執(zhí)行。我們的民事法律實際上對這塊也沒有明確的規(guī)定，但是有原則性的規(guī)定。一般來說，這實際上是一個快遞貨物運輸合同，它的合同內(nèi)容就是快遞詳情單背面相關(guān)的約定，比如說送達的時限、送達的方式、如果產(chǎn)生延誤或丟失如何進行賠償，一般都會由相關(guān)快遞公司制定這種格式條款，直接印制在快遞詳情單的背面。一般來說，相關(guān)的糾紛大體就會按照快遞詳情單上約定的數(shù)額進行賠償。據(jù)我了解，現(xiàn)在如果是快件丟失的話，可能也就是賠償快遞費的幾倍而已。”

經(jīng)濟之聲：如果快遞晚到，不存在臺風(fēng)等不可抗力影響，只是因為空運件轉(zhuǎn)陸運導(dǎo)致“遲到”，那快遞公司是否存在違約或侵權(quán)行為?

裘葉：“寄件人跟快遞公司之間其實是達成了一個貨物快件的運輸服務(wù)合同，在合同當中雙方對于到達的時間可能做了約定，像本案當中明確約定你應(yīng)該幾月幾號到，如果說到了約定的期限你沒有及時送到收件人手里，那對于快遞公司來說就是一種違約行為。在這個過程當中，因為你約定了時限，而你沒有在時限之內(nèi)到，所以對于消費者來說，只需要糾結(jié)因為沒有按時到，就要求你承擔相應(yīng)的違約責(zé)任。

對于這個違約行為是否給消費者造成了實際損失或者說對于違約責(zé)任如何賠償?shù)膯栴}，那要看雙方是否有相應(yīng)的約定。”

經(jīng)濟之聲：快件“遲到”誤事，哪些情況可以索賠?記者搜索到幾種情況：比如在購物節(jié)為結(jié)婚的朋友訂購的婚慶用的物品，在約定送達日后，又過了18天后才收到，早就錯過婚禮。而商家給出的解決辦法是，讓消費者申請退款。對這個解決方案，消費者無法接受，認為不應(yīng)該只是一退了之。這種情況，消費者能否索賠?向誰索賠，需要收集哪些證據(jù)?

胡鋼：“一般來說，如果我們對于這種特定物品的送達時限有明確要求，建議消費者在快件運輸合同訂立的時候，雙方就對相關(guān)的合同條款，特別是違約條款，包括這種延誤的情況及相關(guān)的違約責(zé)任做一個明確的約定。但請注意，一般來說這種限時的投遞，快遞費也會有相應(yīng)的提高。

所以我們處理這類問題，如果有法律的明確規(guī)定就按照法律辦，如果法律沒有非常明確具體的規(guī)定，就是按照合同辦，如果合同沒有明確約定，那么雙方進行協(xié)商，如果實在協(xié)商不成，那么消費者可以按照消費者權(quán)益保護法所規(guī)定的五種途徑，通過向新聞媒體進行披露等方式來主張自己的權(quán)利。因為消費者的求償權(quán)是法定的權(quán)利，在全世界都是得到有效保護的。”

經(jīng)濟之聲：因寄件人所留信息不夠詳細，快遞員在寄送時又沒有打電話詢問寄件人并說明情況，由此導(dǎo)致重要證件或合同不能按時寄到，導(dǎo)致不小損失。遇到這種情況，寄件人能否索賠?

裘葉：“寄件人跟快遞公司之間已經(jīng)就快遞的郵寄方式、送達時限進行了相應(yīng)約定的情況下，如果不能按時寄到，你應(yīng)該承擔相應(yīng)的違約責(zé)任。但是像這種情況，寄件人是存在一定問題的，因為我們假設(shè)的條件是寄件人所留存的信息不夠詳細，比如說因為郵寄地址不夠詳細或者電話無法撥通等等，而這些條件才是導(dǎo)致快件不能按時送到的原因，這種情況下還得區(qū)分過錯是由誰造成的。如果說是由于寄件人的原因，導(dǎo)致收件人的信息不全等等，以至于快件不能按時抵達，那寄件人也要承擔一個相應(yīng)的責(zé)任，所以說雙方是有一個責(zé)任比例承擔的問題。”

經(jīng)濟之聲：快件“遲到”誤事，還有哪些情況可以索賠?快遞延誤賠償，是否有標準可循?

胡鋼：“索賠權(quán)是消費者的法定的權(quán)利，無論是何種消費糾紛，消費者都有索賠的權(quán)利。當然，你這種權(quán)利能否得到實現(xiàn)，最終達到索賠的目的，還要相關(guān)的事實法律的依據(jù)，特別是證據(jù)的支撐。所以消費者在發(fā)生消費行為時要養(yǎng)成一個注重收集、固定相關(guān)證據(jù)的習(xí)慣。如果出現(xiàn)了消費糾紛，我們應(yīng)該積極主動的和經(jīng)營者進行溝通，也可以向行政機關(guān)投訴，向消協(xié)申訴，向人民法院或仲裁機構(gòu)提起訴訟或者仲裁，當然也可以向新聞媒體來披露。

涉及到快件的糾紛，我建議消費者首先向當?shù)氐泥]政管理部門進行投訴，因為郵政管理部門負責(zé)快遞企業(yè)的行政審批行政許可，所以它對于快遞企業(yè)的監(jiān)管是負有第一責(zé)任的。從目前國家郵政局披露的郵政快遞相關(guān)的消費糾紛申訴案件處理情況來看，郵政系統(tǒng)的處理效率還是比較高的。”

經(jīng)濟之聲：網(wǎng)購早已成為主流消費模式，收發(fā)快遞也早就成了不少人生活中不可或缺的一部分。快遞服務(wù)不到位而產(chǎn)生的問題也在逐年增多。除了延時送件問題外，還有快件丟失、內(nèi)件損壞、索賠難等方面的問題。為解決以上這些問題，近日，國務(wù)院法制辦再次就《快遞暫行條例》公開征求意見。中消協(xié)從8月11日起，與各地消協(xié)組織共同就《快遞暫行條例(征求意見稿)》和有關(guān)消費者權(quán)益保護的重點問題向消費者征集意見。今天上午，中消協(xié)與各地消協(xié)聯(lián)合發(fā)布了消費者意見征求情況，消費者意見比較集中的前五位分別是快件延誤、丟失、損毀的賠償問題(占10.0%);快遞企業(yè)義務(wù)及民事責(zé)任(占9.6%);貴重物品、保價和保險問題(占9.6%);行政監(jiān)管及處罰(占9.3%);簽收問題(占7.5%)。從這組數(shù)據(jù)可以看出，快遞報價和賠償問題，是消費者最為關(guān)注的。這部《快遞暫行條例(征求意見稿)》的亮點有哪些?

胡鋼：“目前正在征求意見中的快遞暫行條例，是國務(wù)院落實郵政法，對于快遞這種特殊的行業(yè)進行重點監(jiān)管，促進其規(guī)范發(fā)展的一項重要的法制舉措。從中消協(xié)披露的消費者意見集中的前五位問題來看，前三項的比例達到30%左右，都是有關(guān)快遞相關(guān)糾紛的民事責(zé)任問題。所以這部快遞暫行條例的文本里面可以對于消費者最為關(guān)心的賠償、處罰等相關(guān)情況做一個明確的規(guī)定。這對于消費者平和相關(guān)的消費糾紛，快速解決相關(guān)的消費者爭議都能起到一個很好的作用。”

裘葉：“對于賠償問題，能不能像消法一樣，有一個最低底限。因為確實是物品不一樣，價值也不一樣，如果要求直接在一個法律條文當中規(guī)定賠償標準是多少，可能會比較困難。但是能不能體現(xiàn)一個最低的賠償標準，比如說50也好，200也好，這樣的話很多問題在最初的時候就能得到解決。當然，對于保價物件，或者其他特殊物品，價值比較高的物品來說可能不適用這一條，但一般消費者在收寄快件過程當中，它的金額相對可能會小一些，在這種情況下直接適用一個最簡單、最底線的賠付標準，對于雙方之間的爭議能夠在萌芽狀態(tài)就直接消滅，或者說不會把問題引發(fā)更大，所以我個人認為這個東西確實是很重要。因為具體到各個案件的賠償標準也好，賠償比例也好，肯定不能在一部法律當中予以規(guī)定，但是一個最低的底線賠償標準是可行的。當然，這需要國家相關(guān)部門綜合制定出一個更為完善，更有利于消費者權(quán)益保護的規(guī)定。”