記者 韓曉婉

“禮之用，和為貴。先王之道，斯為美”，《論語》中的一句話既揭示了“和”這一價值理念在“禮”中的重要地位，又闡明“和”是臻于至善至美的重要路徑。兩千年后的今天，在孔孟之鄉山東濟寧，就有這么一家銀行，他們繼承發揚“禮儀之邦”的傳統文化，賡續延展儒家文化的雅庸之風，凝練出“以和為貴，盡善盡美”的文化理念，把“和”文化融入到金融服務一點一滴中，把“盡善盡美”作為不懈追求的工作目標，獲得了社會廣泛贊譽和良好口碑，這就是中國建設銀行濟寧分行。

6月30日，中國銀行業協會發布了2022年度“銀行業營業網點文明規范服務百佳示范單位”名單，中國建設銀行濟寧分行（簡稱“建行濟寧分行”）營業部營業室從全國22萬余家網點中脫穎而出，被正式評定為2022年度“銀行業營業網點文明規范服務百佳示范單位”，成為全國100家獲此殊榮的網點之一。該網點不僅是本次評選中濟寧市銀行業中唯一一家百佳網點，更是山東省四大國有銀行中唯一一家百佳網點。

(相關資料圖)

注重人文關懷

全面鞏固客戶服務“主陣地”

建行濟寧分行營業部營業室居于濟寧市主城區中心位置，堅持和則兩利、和氣生財的信條，充分汲取儒家文化及運河文化的精髓，形成了獨具特色的“和”文化，有著濟寧創建最早的勞動者港灣、有最具氣勢的“建行書院”，更有全市唯一的便民“無障礙自助升降平臺”等，致力于為客戶提供了一個干凈整潔、細致周到的服務環境。

在“硬實力”建設過程中，建行濟寧分行營業部營業室圍繞網點環境整體性重塑和系統化提升目標，實現了集員工關愛、客戶服務、消費者權益保護、母嬰室、勞動者港灣以及諸多便民設施于一體的多功能服務單元，形成了獨具匠心的環境設計、溫馨全面的風險提示、多層次個性化的服務格局。健全服務標識和便民設施、完善動線管理、突出科技賦能、投影式“一米等候線”、防窺霧化玻璃隔板等多措并舉，讓客戶體驗持續拔高。

建行濟寧分行營業部營業室積極宣傳服務理念，強化規范服務，提升客戶體驗，在嚴格做好規范化服務“十步曲”規定動作的基礎上，從服務品質方面下功夫，不斷提升客戶服務“軟實力”。全體員工牢記服務標準，把積極向上的精神面貌、禮貌得體的言語談吐、文雅可親的行為舉止融入到日常工作崗位中去，真正將服務標準內化于心、外化于行。在多少次的服務提升培訓日里，將“168條”標準解讀了一次又一次；多少遍的監控調閱分析會上，將服務錄像回放看了一遍又一遍；多少處無人在意的細節下，大家蹲下身子擦凈踢腳線，彎下腰來擦亮每一片綠葉；多少個的酷暑寒風冷雨夜中，員工不辭辛苦加班加點整理創建檔案。日常服務緊扣百佳標準，做到事事有人管、項項有標準、點點有目標，保證了9大模塊的服務內容落地和執行過程“零”偏差。

“港灣+”模式拓展了傳統服務邊界，截至目前，濟寧分行營業部營業室勞動者港灣已累計服務客戶超過10萬名，承載著“大行擔當”駛入百姓心田。作為濟寧首家“適老服務示范網點”，建行濟寧分行營業部營業室深入聚焦老年客戶金融服務體驗，積極推進“適老”服務“品牌化、智能化、便利化”，打造專屬“重陽驛站”，為老年客群提供專刊、專員、專柜、專窗、專座、專區，并配備了無障礙升降梯、震動叫號器、助聽器等設備。他們一直注重特殊群體的人文關懷，配備盲文業務指南、盲識幣簽名卡、盲文密碼鍵盤、寫字板以及手語服務團隊等無障礙服務資源。

天下大同，建行“和”而不同，建行濟寧分行營業部營業室創新將“文化濟寧”的概念融入服務中，專門為公眾開辟了一塊新天地——建行書院。寬敞明亮的閱讀環境，溫馨舒適的休息布局，客戶欣然入座，香茶一杯、書卷一冊，讓枯燥的等候時間變得悠然自得。這種用心為客戶創造增值服務的人性化模式，不僅受到了客戶的一致好評，還成為了當地有名氣的網紅打卡地。建行書院以“客戶”為中心，以“書籍”為紐帶，構建了銀行與客戶“心”的橋梁。

立足實體經濟

爭做經濟社會發展“筑夢人”

建行濟寧分行營業部營業室多措并舉，立足實體經濟，服務百姓心系，關注新市民群體，將發展與滿足客戶需求相結合，不斷探索客戶服務的新模式。據了解，建行濟寧分行在山東省系統內首家提供了社保卡移動即時制卡機。針對不便到現場的老年客戶，分行營業部主動上門服務，攜帶制卡設備趕往客戶家中，讓客戶足不出戶就能更換社保卡，解決客戶的燃眉之急。針對高齡老人、行動不便等特殊客戶群體提供上門延伸服務300余人次，確保窗口服務暢通“最后一公里”。他們急客戶之所急，憂客戶之所憂，想客戶之所想，做客戶之所需，憑一舉一動演繹著服務故事，借一來一往凝聚著客戶深情，靠一言一行詮釋著服務內涵。采取多種惠民生、暖民心的舉措，不斷優化服務體驗，著力解決消費者的急難愁盼，以實際行動踐行“有溫度”銀行的使命擔當。

只有同舟，才能共濟，建行濟寧分行營業部營業室將金融“溫度”注入當地經濟發展血脈，與濟寧共話成長。將業務發展與支持社會經濟相結合，緊跟政府工作重點，積極調整信貸結構，加大對基建、先進制造業、綠色低碳等領域投放力度，以責任為槳，以創新為帆，爭做企業服務的主力軍。截至目前，建行濟寧分行各項貸款余額超五百億元，有力支持了地方一大批重點企業發展，為一批優質企業新增授信60多億元；聚焦全市基礎設施建設、綠色信貸、科創企業、住房租賃等重點領域，支持濟商高速、濟寧港航、礦山修復生態建設、煤礦技術改造、城市更新等一批全市重點項目；不斷加大對全市普惠金融支持力度，全面助力中小企業發展壯大，普惠貸款余額約75億元，對科創企業發放貸款近3億元，省科技廳備案科技成果轉化貸款3.5億元，居濟寧銀行業首位。關注新市民群體和民生住房需求，個人住房貸款余額超200億元，幫助20多萬名客戶實現安居夢；金融利民、服務為民，為轄內15家重點醫院發放貸款超18億元，同時為300多萬個人客戶、4萬多家公司機構客戶提供全面高效、溫暖溫情的綜合金融服務。

“和”員工在一起

有效激活員工發展“一池水”

立下初心是發展之始，保持初心是漫長的堅守。數年來，建行濟寧分行秉承初心，始終堅持黨建引領，踐行以人民為中心的發展思想，牢固樹立“以和為貴，盡善盡美”的服務理念。營業部不斷提高全員服務能力，創新服務手段，提升服務品質，全力打造文明規范服務標桿網點，在抓好客戶服務的同時，始終將關愛員工放在重要位置，“和”員工在一起，相互陪伴、成就、成長，熔煉了一支充滿活力，勤奮上進的優秀團隊。

建行濟寧分行營業部營業室從思想引導入手，加強對黨員榜樣典型的塑造，融入國企情懷，講好黨員故事，從酷暑寒冬到春暖花開，從五星、千佳到百佳，歷數創建歷程，在全行營造了向上、向好、向善的干事創業氛圍。營業部營業室現有員工24人，其中黨員6人，青年團員7人。該行通過多種途徑進行優秀黨員宣傳表彰，發揮黨員的示范引領作用，充分調動員工學習榜樣的積極性。同時在培訓深造、評優評先、職業發展等方面優先考慮黨員，激勵全行員工積極入黨、創先爭優、建功立業。堅持黨員、青年團員帶頭，建立“青年突擊隊”為公共服務事業提供公益服務，普及金融知識，開展銀行產品、金融知識進萬家等宣傳活動；開展無償獻血、幫助福利院、護航中高考等志愿服務，彰顯大行責任擔當。

建行濟寧分行營業部營業室始終將“關愛員工，知人善任”的人文情懷貫穿到員工工作的每一個環節，積極拓展員工職業生涯發展空間，激發員工爭先創優、干事創業的活力。對百佳創建期間涌現出的優秀人才及時激勵任用，先后多人走向重要崗位，進一步形成注重品行、崇尚實干、重視基層、鼓勵爭先的正確導向，為建設新時代現代化強行提供堅實的人才支撐。

建行濟寧分行營業部營業室成功創建中國銀行業協會“百佳示范單位”，是全體員工拼搏的結果，成績的取得既是鼓勵，更是鞭策。建行山東分行將以此為契機，用實際行動履行大行擔當，以服務提質創優為抓手，著力解決消費者的急難愁盼，不斷優化客戶的服務體驗，發揮好百佳標桿的示范引領作用，加快實現打造“當地口碑最好銀行”的目標。

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