近十年是中國金融業和保險業取得歷史性成就的十年，期間我國保險深度從2.98%上升到3.93%，保險密度從1144元/每人上升到3179元/每人，實現了跨越式的發展。

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隨著保險更廣泛深入地服務國計民生、在經濟社會中發揮越來越大的作用，消費者對保險服務體驗也提出了更高的要求。

那么，什么是客戶服務體驗，客戶體驗對保險公司的重要意義是什么，保險公司如何提升客戶服務體驗？平安人壽給出了答案。

8月22日，平安人壽聯合平安科技發布了《平安人壽客戶服務體驗探索與創新報告》（下稱《報告》）。

該《報告》由平安人壽攜手平安集團NPS用戶體驗管理團隊在廣泛客戶調研的基礎之上，從保險服務體驗重要性、服務體驗范圍、服務體驗設計、服務體驗旅程優化、服務體驗管理等五個維度，探討提升客戶服務體驗的路徑安排，并為行業提供了可借鑒的方向。

在《報告》中，平安人壽指出，客戶服務體驗是社會的穩定器、客戶感知的神經元、自身的生命線，由此可見其對保險公司的重要性。”那么，保險公司該如何設計服務體驗？平安人壽給出了自身的案例。

在前期的經驗積累之下，近年來，平安人壽逐步將服務升級為“時間X渠道X觸點”三維立體空間式體驗。與過去“單點狀互動式”的服務體驗不同，三維立體空間式體驗跨越的產品服務周期更長、服務的覆蓋面更廣、觸點更全。

另外，平安人壽還打造了直達客戶的服務平臺，構建線上服務全流程閉環，持續提升業務線上化、自動化、智能化水平，提升保單服務全流程效率及體驗，節約消費者時間。

具體來看，首先，在模式上，平安人壽將服務體驗設計模式轉變為及時進行客戶需求洞察、再反哺險企敏捷迭代、再提供服務給客戶的C2B2C柔性供應鏈模式，以便“先客戶所想，供客戶所需”。

其次，在設計內容上，平安人壽精細化客戶畫像，基于客戶畫像“量身定制”服務體驗設計。

最后，還要持續對服務體驗旅程進行優化。平安人壽在“銷售介紹→投保→咨詢→保全→理賠→增值服務→續期”的全流程上，于各個服務環節應用領先的數字化技術，推進服務模式智能化，打造“三省”極致體驗。

作為擁有億級客戶規模的大型險企，平安人壽始終秉持以人民為中心的理念，堅守“以客戶需求為中心”的價值坐標，感恩回饋客戶與社會。

“我們認真傾聽客戶聲音，精準捕捉客戶訴求，依托前沿科技，推進服務模式智能化，優化服務流程、提升服務效率，提供主動式、更精確的服務，力圖為客戶帶來‘省心、省時、又省錢’的服務體驗，平安人壽副總經理史偉玉說。

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