上海市民張女士反映，她通過導購在GUCCI（古馳）比斯特奧萊店購買了10條圍巾，共計20500元。隨后，她想要補差價將其中5條圍巾換成包包，但遭到門店拒絕，稱“代購”不享受退換貨服務，僅對“常規(guī)客人”提供14天無理由退換貨服務。張女士覺得自己是真金白銀實打實地消費，在售后服務上不該被區(qū)別對待。

圖說：消費者反映，其通過導購在GUCCI（古馳）比斯特奧萊店代購了10條圍巾無法退換 采訪對象供圖 下同

【資料圖】

代購換貨被拒

8月2日，張女士聯(lián)系GUCCI比斯特奧萊店的導購“小燕”，分兩單請其購買了10條貨號為809598973的GUCCI圍巾，并在她發(fā)送的鏈接中付款。8月4日，張女士收到快遞來的1圍巾。第二天，導購又補寄來備份小票。當天中午張女士再次聯(lián)系導購“小燕”，想要將其中5條圍巾換成包包，“小燕”表示換貨要請示上級負責人，但直到下午也沒有回復。

圖說：店內(nèi)工作人員遲遲未予以解決

傍晚五點多，張女士和朋友李女士趕到浦東新區(qū)申迪東路88號的GUCCI比斯特奧萊店，當面找到導購員小燕要換貨，小燕拿著購買小票找到門店主管，但主管表示公司不允許給“代購”退換貨。

“我作為一個消費者，東西都沒有開封，完全不影響二次銷售，為什么不同意換貨呢？”對于張女士的疑問，門店主管再次強調(diào)，門店只支持“常規(guī)客人”14天內(nèi)退換貨。

這引發(fā)了李女士的極度不滿，購買記錄都是正規(guī)實名制的，手機支付并且綁定身份證，還有流水單號，“既然顧客能正常購買商品，為什么門店不同意補差價換貨？我們怎么就被定義為‘非常規(guī)顧客’，被區(qū)別對待了呢？”

李女士向記者說明，此前在別家GUCCI門店可以正常換貨，但這里卻不行。她持有的購買小票上明確：在不影響任何法定質保規(guī)定的前提下，本公司對全新未使用過的商品接受自銷售日起14日內(nèi)的換貨請求。小票上并沒有對代購有任何約束性限制性條款。

圖說：小票上并沒有對代購有任何約束性限制性條款

規(guī)定難證合理

李女士詢問門店能否出具相關規(guī)定，證明GUCCI品牌不給代購提供換貨服務？門店主管表示只能向警方出具公司規(guī)定。據(jù)李女士稱，即便110出警到店后，門店仍堅持不給換貨，而且也沒有出示任何公司規(guī)定。張女士又撥打12315消費者申訴舉報熱線，得到的回復是：經(jīng)調(diào)解，被訴方無法滿足退換貨的訴求，終止調(diào)解，建議通過司法途徑解決。

記者撥通GUCCI古馳400官方客服熱線，客服專員回復：并沒有了解到品牌對代購有相關特殊規(guī)定，將向門店進一步了解情況。記者又致電GUCCI比斯特奧萊店，但截至發(fā)稿，沒有得到進一步消息反饋。

張女士求助律師，律師認為，《消費者權益保護法》第五十六條規(guī)定：對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的，除依照法律、法規(guī)規(guī)定予以處罰外，處罰機關應當記入信用檔案，向社會公布。

關鍵詞：