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河南經濟報記者 趙顯志 通訊員 虎林娟

近年來，方城縣廣陽鎮以“五星”支部創建為統領，把解決12345政務服務便民熱線訴求作為重要抓手，以解決群眾關心的熱點難點問題為導向，多措并舉提升“12345”熱線辦理質效質效，不斷增強人民群眾的幸福感。

專班推進加大力度。廣陽鎮按照“上下聯動、協調配合、專班推進、專人負責”要求，成立市長熱線服務工作專班。建立健全工作例會、情況通報、協調督辦和責任追究制度，針對處置不力、拖延辦理等情況，加大督查問責力度，層層壓實責任。對個別群眾訴求強烈，協調難度大的事項，由黨政主要領導現場辦公，強力督辦。

高效處置彰顯速度。采取集中受理、分級負責、歸口管理和限時辦結的方式，不斷優化辦件流程，嚴格把握時間節點，加快辦理速度。堅持重心下移，增強主動服務意識，對能現場查看核實的工單，第一時間直奔現場勘查，明確責任歸屬，縮短轉辦時間，有效避免處置單位和訴求人描述不一致的情況，并通過面對面溝通更好地做好政策解釋、問題解決路徑說明、訴求人情緒安撫等工作，爭得訴求人的理解、支持，切實做到“件件有著落，事事有回音”。

暖心服務體現溫度。深度聚焦影響群眾生產生活的“痛點”、“堵點”問題，著重解決群眾難事、煩心事，切實提高群眾獲得感。深入開展信訪法規和熱線知識宣傳教育，介紹市長熱線受理范圍、撥打方式以及辦理流程，解讀政務咨詢、社會求助、投訴舉報、意見建議等熱線服務內容，提高群眾滿意度。同時加強對熱線工單處置全生命周期監管，做好工單跟蹤回訪，構建熱線工單辦理“閉環鏈”，助力“高效處置一件事”。

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